Over goed luisteren en puzzels oplossen
An indelible impression, a conclusive process, an indispensable service: Antar Shoe is the link between manufacturer and retail. And that's a great fit! But it's our people who make that happen. Everyone in his or her own way. In A Great Fit, we talk to our employees about what makes their jobs so interesting. This time speaking: Anne-Lisa Boerendans, Sales Office Manager.
Hoe beschrijf jij je baan, als iemand op een verjaardag vraagt wat je doet?
‘Ik ben leidinggevende binnendienst. Dat heet ook wel Sales Office Manager. Ik doe heel veel verschillende dingen: administratie, prijzen goed in het systeem zetten, orders verwerken, klanten te woord staan, nieuwe collega’s onboarden… Soms vergeet ik wel eens wat ik allemaal doe! We zitten dicht tegen sales, logistiek en de klantenservice aan. En leidinggeven geeft me een leuk overzicht van alle taken en geeft me inzicht in hoe mensen zich ontwikkelen.’
Klinkt onmisbaar, zo’n centrale rol. Wat gebeurt er als jullie er niet zouden zijn?
‘Dan zouden prijzen in de webshop bijvoorbeeld niet kloppen voor onze klanten, en krijgen we intern verwarring over welke bestelling bij welke klant hoort en wanneer die geleverd moet worden. Klanten stellen hun collectie vaak met de accountmanagers samen. Voor alle vragen daarná, bellen ze vaak naar ons. Als wij de boel niet op orde hebben, kan de accountmanager niet op pad met een kloppend verhaal.’
'I like to puzzle and provide that personalized service'
En wat gebeurt er als je je werk héél goed doet?
‘Processen verlopen dan soepeler. Bijvoorbeeld doordat we als team binnendienst met logistiek overleggen wanneer zij tijd hebben voor een bepaalde bestelling. We hebben veel kennis en vangen veel informatie op van verschillende afdelingen. Daardoor kunnen we veel vragen van collega’s én klanten beantwoorden. En goede service leveren.’
'Every customer is different: what way of working does that one customer have? Which way of communicating does that other customer like? Of course, we shouldn't promise things that our colleagues can't deliver - it has to be tenable - but I enjoy puzzling with that and delivering that personalized service.'
How do you make an impression in conversation with customers?
"By thinking to myself; what does the customer mean? What is this person really looking for? You have to be able to listen well and not fill in the situation too quickly or want to deal with it. And always end on a positive note, of course!'
Welke uitdagingen kom je tegen tijdens een werkdag?
‘Vlak voor het nieuwe seizoen aanbreekt, bereiden we alles voor. En zodra het uitleverseizoen van start gaat, begint ook de puzzel: wachten we op de rest van de bestelling en versturen we alles in één keer? Of sturen we deze boots alvast vooruit zodat de klant ze vast heeft? Als een hele grote zending vertraagd is, overleggen we met de klant.’
Waar mogen klanten je eerder of vaker over bellen?
‘Sommige klanten bellen heel laat als een bestelling uitblijft. Niet iedereen, maar toch valt het ons op. Dus trek vooral aan de bel als je een bestelling mist. We denken direct met je mee. En welke vraag je ook hebt, we koppelen je graag aan de juiste afdeling.’
"The new structure gives me a lot of perspective and insight into where we are going as an organization.
Is er iets wat je nog meer zou willen doen, wat je nu niet doet maar wil gaan doen?
‘Ik zou graag nog meer een relatie met de klant willen opbouwen. Zodat ik kan zeggen ‘Vorig jaar heb je dit en dit besteld, hoe gaat het nu?’. Of als een klant zegt ‘als je niks meer van me hoort is alles goed’, dat tóch nog even dubbelchecken. Pro-actief contact leggen en contact vaker opvolgen dus. Het lijkt me leuk daar meer systeem in aan te brengen.’
Komend jaar ben je zeven jaar bij Antar Shoe, nog geen seven year itch?
‘Nee, eigenlijk niet. Er is veel veranderd de afgelopen jaren. We hebben een nieuwe structuur gekregen met teams en leidinggevenden. Dat geeft me veel perspectief en ook inzicht in waar we als organisatie naartoe gaan. En ik word goed begeleid in mijn rol, het is een heel persoonlijk bedrijf dat ziet welke talenten je hebt.’
Over welke ontwikkeling binnen Antar Shoe ben je enthousiast?
‘Sinds de nieuwe organisatiestructuur weten afdelingen elkaar nog beter te vinden. Zo organiseerde Marketing bijvoorbeeld een teamdag, met als doel deze afdeling en elkaar als collega’s beter te leren kennen. Dat was heel leuk en daardoor werken we beter samen. En op mijn eigen afdeling zijn er nieuwe collega’s gestart. We hebben afgelopen jaar een onboarding ingericht en het is leuk om te zien wat dat oplevert!’
