Sur l'écoute et la résolution d'énigmes
Une impression indélébile, un processus concluant, un service indispensable : Antar Shoe est le lien entre le fabricant et le détaillant. Et c'est une bonne chose ! Mais ce sont nos collaborateurs qui font tout cela. Chacun à sa manière. Dans A Great Fit, nous demandons à nos employés ce qui rend leur travail si intéressant. Cette fois-ci, c'est Anne-Lisa Boerendans, Sales Office Manager, qui s'exprime.
Comment décrivez-vous votre travail lorsque quelqu'un vous demande, lors d'une fête d'anniversaire, ce que vous faites ?
Je suis directeur des ventes internes. On l'appelle aussi Sales Office Manager. Je fais beaucoup de choses différentes : l'administration, l'enregistrement des prix dans le système, le traitement des commandes, les entretiens avec les clients, l'intégration des nouveaux collègues... Parfois, j'oublie ce que je fais ! Nous sommes proches des ventes, de la logistique et du service à la clientèle. Le fait de diriger me donne une bonne vue d'ensemble de toutes les tâches et me permet de comprendre comment les gens se développent.
Cela semble indispensable, un rôle aussi central. Que se passerait-il si vous n'étiez pas là ?
"Alors, par exemple, les prix dans la boutique en ligne ne seraient pas corrects pour nos clients, et nous aurions une confusion interne quant à savoir quelle commande appartient à quel client et quand elle doit être livrée. Les clients rassemblent souvent leur collection avec les gestionnaires de comptes. Pour toute question ultérieure, ils nous appellent souvent. Si nous n'avons pas les choses en ordre, le gestionnaire de compte ne peut pas sortir avec une histoire correcte.
J'aime être à l'écoute et offrir un service personnalisé".
Et que se passe-t-il lorsque vous faites votre travail ?
Les processus se déroulent alors plus harmonieusement. Par exemple, en tant qu'équipe de vente interne, nous consultons la logistique lorsqu'elle a du temps à consacrer à une commande particulière. Nous avons beaucoup de connaissances et nous absorbons beaucoup d'informations provenant de différents services. Cela nous permet de répondre à de nombreuses questions de nos collègues et de nos clients. Et de fournir un bon service.
Chaque client est différent : quelle est la méthode de travail de ce client ? Quelle est la façon de communiquer qui plaît à cet autre client ? Bien sûr, nous ne devons pas promettre des choses que nos collègues ne peuvent pas tenir - cela doit être tenable - mais j'aime me poser des questions à ce sujet et fournir un service personnalisé.
Comment faire bonne impression lors d'une conversation avec des clients ?
'En me demandant ce que le client veut dire. Qu'est-ce que cette personne recherche vraiment ? Il faut savoir écouter et ne pas se contenter d'analyser la situation trop rapidement ou de vouloir la régler. Et toujours terminer sur une note positive, bien sûr !
Quels sont les défis que vous devez relever au cours d'une journée de travail ?
"Juste avant l'arrivée de la nouvelle saison, nous préparons tout. Et dès que la saison des livraisons commence, le casse-tête commence également : devons-nous attendre le reste de la commande et tout envoyer en même temps ? Ou bien envoyons-nous ces bottes à l'avance pour que le client les ait ? Si un envoi très important est retardé, nous consultons le client.
Pour quels motifs les clients peuvent-ils vous appeler plus tôt ou plus souvent ?
"Certains clients appellent très tard si une commande est retardée. Ce n'est pas le cas de tous, mais nous le remarquons quand même. N'oubliez donc pas de sonner si vous manquez une commande. Nous pensons immédiatement à vous. Et quelle que soit la question que vous vous posez, nous nous ferons un plaisir de vous mettre en relation avec le bon service.
La nouvelle structure me donne beaucoup de perspectives et d'informations sur l'orientation de notre organisation.
Y a-t-ilquelque chose d'autre que vous aimeriez faire, que vous ne faites pas actuellement mais que vous voulez commencer à faire ?
J'aimerais établir une relation encore plus étroite avec le client. Je peux ainsi lui dire : "L'année dernière, vous avez commandé ceci et cela, comment cela se passe-t-il maintenant ? Ou si un client me dit "si vous n'entendez plus parler de moi, c'est que tout va bien", pour vérifier une nouvelle fois. Prendre contact de manière proactive et assurer un suivi plus fréquent. Je pense qu'il serait bon d'introduire davantage de système dans ce domaine.
L'année prochaine, cela fera sept ans que vous travaillez pour Antar Shoe, vous n'avez donc pas encore de démangeaisons ?
"Non, en fait, pas du tout. Beaucoup de choses ont changé ces dernières années. Nous avons une nouvelle structure avec des équipes et des managers. Cela me donne beaucoup de perspectives et me permet de savoir où nous allons en tant qu'organisation. Et je suis bien soutenu dans mon rôle, c'est une entreprise très personnelle qui sait reconnaître les talents de chacun.
Quelle évolution au sein de Antar Shoe vous enthousiasme ?
'Depuis la nouvelle structure organisationnelle, les départements savent encore mieux se retrouver. Par exemple, le département Marketing a organisé une journée d'équipe dans le but d'apprendre à mieux connaître ce département et les autres en tant que collègues. C'était très amusant et cela nous a permis de mieux travailler ensemble. De nouveaux collègues ont commencé à travailler dans mon propre service. Nous avons mis en place un programme d'intégration l'année dernière et c'est agréable de voir ce que cela donne !
